В дигиталния свят на бизнеса, където потребителите могат да избират между различни видове мобилни приложения за връзка, се получава една голяма вълна от съобщения. Опасността обаче тя да затрупа ефективния ход на общуването компания/краен клиент, става все по-реална.
Остаряла практика ли са услугите на кол центъра?
Истината е, че все повече фирми използват услугите на кол ценъра (call center). По-коректно ще е днес да ги наричаме „центрове за контакт“. Те все още са най-сигурния начин потребителите да говорят с реален човек, представляващ компанията. От друга страна, когато компанията иска да предостави превъзходно клиентско изживяване или да даде възможно най-изчерпателна информация, кол центърът е най-предпочитаният избор.
Скритата сила на компаниите, които развиват тези услуги е фактът, че могат да са разположени в провинцията и да осигурят работа на много хора в по-трудно развиващите се региони. Това са градовете, в които нуждата от сигурна и постоянна работа прави хората лоялни и отговорни служители. Хора, които по чисто човешки начин водят всеки разговор по телефона, влагат отношение и заинтересованост. Защото най-ценното за един служител в кол център е да може да създаде искрен контакт с потребителя. И тогава всички печелят.
Нужда от работа с кол център имат преди всичко бизнеси, ориентирани към крайни клиенти. Без значение от големината на компанията. Необходимо е да имат нужда от реално общуване със своите клиенти или с хора, които биха имали интерес от техните продукти и услуги. Работата на кол центъра е да поеме общуването по телефон или е-мейл в продажбените и търговски процеси. Това включва входящи и изходящи разговори, както и административни дейности. Основна част от дейностите на кол центъра са насочени към проучване на пазари или клиентски нагласи, както и администриране на комуникацията на онлайн магазини.
Християн Гешков, снимка: Хрисем 7
„Повечето компании поддържат свои бази данни, които ни изпращат, когато започваме работа. Ние ги обработваме внимателно, за да сме сигурни, че ще сме ефективни“, споделя Християн Гешков, управител на Хрисем 7 – бързоразвиваща се компания за кол център услуги.
„Но ние също разполагаме с разработени бази данни, които използваме за целите на т. нар. lead generation. Това е генериране на потенциални клиенти, чрез иницииране на потребителски интерес или запитване за продукти, или услуги на даден бизнес. Моделът ни на работа преминава през различни етапи. Разделяме обажданията на студен и топъл контакт. В зависимост от крайната цел имаме едно или няколко обаждания. Обикновено първото по-скоро подгрява контакта, с него проучваме или анкетираме. Второто обаждане вече е с търговска цел и тя е да има резултат – най-често среща за сделка или решение за покупка“, казва още Гешков.
Операторите в кол центъра работят по предварително разработен скрипт.
Това е текст, който се разработва съвместно от/с компанията, поръчваща услугата. Целта е да
бъдат описани възможно най-подробно спецификите на конкретния бизнес, така че разговорът да бъде актуален и адекватен. Операторите обикновено са подготвени за възможните потребителски въпроси или възражения, но ако се създаде ситуация, за която нямат отговор винаги се прави проверка и отново се разговаря с конкретния човек. Именно тук е ключовото предимство на работата с кол център. Крайният клиент разговаря с човек, който е предварително запознат с характеристиките на темата и по-важното – готов е да изслуша въпроси, мнения или възражения. Операторът е подготвен да проведе разговор, а не само да каже предварително написани думи. Този разговор има цел – той е необходимо да завърши или със събиране на информация (при анкетирането) или при провокиране на интерес (при търговските кампании).
„Екипът ни преминава през обучения за продажби. Подготовката за целия процес включва повишаване на компетенциите по комуникация, както и владеенето на чужди езици. Важно е да сме подготвени за тънкостите в общуването, защото всъщност в телефонния разговор ние сме лишени от възможността да наблюдаваме събеседника си. Затова се научаваме да разбираме настроения и състояния по интонацията, паузите, силните вдишвания и издишвания. Научаваме се да различаваме кога човекът от другата страна на линията обмисля какво е чул, защото му е станало интересно или кога е изключително незаинтересован. От значение е и дали сме уцелили подходящ момент, дали е удобно в момента да водим разговора – ако не е, отлагаме обаждането за по-удобно време. Според мен успехът на един кол център е в това, операторите да имат подход. Ние показваме на човека, с когото говорим, че е важен за нас“, допълва Християн Гешков.
Екипът на Хрисем 7 се състои от специалисти, които говорят български, английски, испански, немски и руски и имат дългогодишен опит в предоставянето на кол център решения.
Повечето от операторите са от самото създаване на компанията преди 5 години. Основана е в град Враца като бизнес с аутсорсинг дейност от изходящ характер, специализирана в
телепродажби и задържане на клиенти (customer retention). Хрисем 7 е първият частен кол център в региона и днес екипът е приблизително от 30 човека. Основното изискване към служителите е да са отговорни, лоялни и да имат желание за работа.
„Всичко друго може да се изгради. Инвестираме в хората си, за да сме доволни от свършената работа. Целта ни е нашите клиенти да са сигурни, че работят с професионалисти. От разкриването на кол-центровете до момента сме обслужили над 750 000 клиента. Аз вярвам, че компании като нас ще помогнат за раздвижването на северозападния регион в България. Враца има потенциал да бъде иновативен и умен град“, категоричен е Християн Гешков.
