За да вземе информирано решение всеки потребител трябва да разполага с ясна информация относно прилаганите цени на услугите и наличните промоции по време и след изтичане на срочен договор за мобилни услуги.
Една от основните цели на Закона за електронните съобщения (ЗЕС) е телекомуникационните оператори да осигуряват възможности на потребителите (вкл. на възрастни, хора с увреждания или със специфични потребности) да извличат максимална полза от избора, цената и качеството на електронните съобщения, както и да получават ясна и разбираема информация за това. Затова законът изисква от телекомите да разработват и публикуват ценова листа на услугите, в която са посочени цени на предлаганите услуги, ценови пакети или тарифи, и условия за тяхното ползване (Вж. чл.227, ал.3 от ЗЕС).
В Активни потребители постъпват множество сигнали и оплаквания от потребители относно липсата на достатъчно ясна и достъпна информация при сключване или изтичане срока на договор за мобилни услуги. Потребителите твърдят, че за тях е трудно и почти невъзможно да установят от каква изходна позиция се предлагат пакетите с отстъпки и промоционалните тарифни планове и как да се направи ясна преценка дали е по-благоприятно да се подпише нов срочен договор или договорът да продължи като безсрочен при същите условия, както повелява законът.
Този въпрос възниква най-често, когато преди изтичане срока на съответния промоционален период, потребителят желае да направи преценка дали е по-благоприятно да продължи своя договор като безсрочен при същите условия на услугите или да предпочете някое от предложенията за нов срочен договор съгласно актуалните предложения.
При тези обстоятелства Активни потребители извърши сравнително проучване на практиките на трите телекомуникационни оператора: А1 България ЕАД, Теленор България ЕАД и Виваком (БТК ЕАД), за да се установи в каква степен за българския потребител е леснодостъпна, разбираема и ясна информацията относно достъпа до ценова листа със стандартните цени на услугите с оглед информиран избор и възможности за преценка до колко благоприятни и изгодни са промоционалните пакети и тарифи.
Какво трябва да знаем
За постигане на информиран избор на потребителя, трябва да потърсим отговор на няколко въпроса:
- Намира ли се информация относно ценови листи и стандартни цени на основните услуги, предоставяни от операторите, които да са базови за формиране на промоционални пакети и тарифни планове?
- Предоставят ли информация служителите в офисите на телекомите относно стандартните цени на основните услуги (цена на: минута разговор в BG, в ЕС, мобилен интернет, SMS и др.)?
- Леснодостъпна за потребителите ли е информацията относно ценова листа и стандартни цени на услугите – на електронния сайт и в офисите на телекомите; разбираема и ясна ли е за средния потребител информацията относно данните за изследваните цени в сайтовете или чрез друг информационен канал?
- При предлагане на промоционални пакети и тарифни планове налична ли е информация относно стандартните цени с оглед сравнимост на промоционалните със стандартните цени?
- Ясни и разбираеми ли са за потребителя последиците при изтичане на промоционалния срок на договора?
Какво констатирахме
В резултат на проучването и сравнителния анализ на информацията се достигна до следните констатации:
- Установи се липса на самостоятелна информация относно ценова листа на услугите с посочени стандартни цени на пакетните услуги. Фокусът в информацията към потребителите са промоционалните пакети, в които се откриват цени на някои основни услуги с уговорката, че това са цените след изчерпване на промоционалния пакет. Така, макар формално да е предоставена някаква информация за цени и пакети, за потребителя не е ясно върху каква база се формира промоцията/отстъпката.
- Не може да се говори за достъпност до информация за ценова листа и стандартни цени. Някаква информация относно цени се намира в промоционалните планове – относно цената на съответния месечен план, както и описание на цени в предплатените планове. При този ограничен обхват на информация обаче относно ценовата листа на услугите със стандартни цени и тарифи, за потребителя не е ясно и разбираемо кои цени са промоционални и кои стандартни, за да може обективно да прецени базата, от която се формират промоциите/отстъпките.
- В различните промоционални пакети се достига сравнително лесно до единични цени на някои от основните услуги. Но тъй като не се открива основен ценоразпис, от който да се заключи каква е стандартната цена на съответната услуга или пакет, потребителят не би могъл да прецени какво печели, т.е. в какво се изразява промоцията/отстъпката.
- В условията, съдържащи се към отделните промоционални пакети, а също и в договорите на потребителите, е включен текст, съгласно който след изтичане на промоционалния срок се прилагат стандартните условия на тарифния план. За потребителя обаче е неясно какви са тези стандартни условия, поради което той е в неизвестност относно последиците след изтичане на промоционалния срок.
- В общия случай и при трите оператора служителите не са информирани или показват неинформираност относно стандартни цени на основните услуги. При всички случаи служителите акцентират върху предложенията за промоционални пакети, внушавайки на потребителя колко благоприятно е за него да се възползва от един или друг пакет.
Няколко извода
- И трите оператора не са изпълнили прецизно както буквата на закона (чл.227, ал.3 от ЗЕС – не е спазено изискването за достъп до ценова листа на услугите с посочени цени на предлаганите услуги, ценови пакети или тарифи, и условия за тяхното ползване), така и духа на закона, а именно – да се създат необходимите условия потребителите да извличат максимална полза от избора на електронните услуги и техните цени.
- При избора на електронни услуги потребителите се затрудняват да получат предварителна информация в офис на операторите, или да открият в техните сайтове данни за ценовата листа и стандартните цени на отделните услуги и/или пакети. Фокусът е само върху промоционалните предложения за пакети с обвързващ срок. Така, поради невъзможност да получи цялата информация относно стандартните такси за отделните видове услуги, от една страна и от друга, поради акцента върху промоционалните пакети/тарифи, потребителят е лишен от възможността да вземе информирано решение за това кой пакет или тарифа са най-благоприятни за него по време на и след изтичане на срока на договора.
- Поради липса на достатъчно ясна и разбираема за потребителя информация за ценовата листа със стандартните цени на основните услуги, потребителят е поставен в невъзможност да прецени върху каква ценова основа се формират отстъпките и промоционалните планове. По този начин неговият избор се оказва неинформиран. Така се нарушава основен принцип в потребителското право, съгласно който потребителят има право на информиран избор при вземане на решение за закупуване на стока или услуга.
- Поради невъзможността да направи информиран избор относно последиците при изтичане на промоционалния срок на договора, потребителят практически е принуден да сключи нов срочен договор, който в общия случай е на по-висока цена от предходния промоционален договор.
В хода на проучването бяха подготвени и внесени пред компетентните институции (Комисия за защита на потребителите и Комисия за регулиране на съобщенията) три сигнала.
