Публична лекция в УНСС на тема „Защита на потребителите при пазаруване в интернет“

Димитър Маргаритов – председател на КЗП

Доц. д-р Бисер Христов Петков, УНСС: Уважаеми колеги, за мен е удоволствие да ви приветствам с добре дошли и да ви представя нашия гост-лектор г-н Димитър Маргаритов – председател на Комисията за защита на потребителите, и да му благодаря за това, че прие поканата да бъде наш гост-лектор и да представи пред нас темата „Защита на потребителите при пазаруване в интернет“.

Димитър Маргаритов: Уважаема проф. Стоянова, уважаема доц. Терезова, уважаеми доц. Петков, уважаеми колеги! И така, в началото да кажа, че всъщност наистина темата „Потребителска защита“ в сравнение с може би повечето теми, свързани с пазара, с икономиката, е сравнително нова, тъй като за първи път официално се говори за потребителски права едва през 60-те години на миналия век в САЩ, когато президентът Кенеди подема инициатива за това да бъде приет законодателен акт, който изрично да урежда правата на гражданите, когато те пазаруват и влизат във взаимодействие с търговци, за да задоволяват своите ежедневни потребности с най-различни стоки и услуги. Тогава за първи път става ясно, че потребителските права, като например правото на информация, правото на пазаруване на безопасни, качествени стоки, правото на сдружаване са толкова важни, че на тях трябва да бъде отделено необходимото внимание, те да бъдат закрепени в действащо законодателство и съответно онези, които не ги признават, да бъдат санкционирани за това свое противоправно поведение. В последствие през 70-те и 80-те години на миналия век този импулс бива хванат, така да се каже, от Организацията на обединените нации и в редица международни актове, които се приемат в рамките на тази организация, вече става ясно, че темата ще придобие световна значимост и всяка държава членка на ООН в една или друга степен ще предприеме и собствени действия, за да закрепи в законодателството основни потребителски права и да ги развива. Тогава се решава всъщност и денят 15 март, на който ден през 1963 г. Кенеди изговаря за първи път думите „потребителска защита“ и „потребителски права“, да бъде оповестен и официално признат за Световен ден на потребителите. Действащият към момента в страната ни Закон за защита на потребителите е от 2006 г. и през 2014 г. в него вече са въведени раздели, които говорят за пазаруване в интернет – така наречените „Договори за продажба от разстояние“, посредством различни комуникационни устройства, които позволяват да се сключват такива потребителски договори, без да е необходимо двете страни по тях да са физически на едно и също място. И от там, както ще видим след малко, особеностите, които предполагат, че при този тип търговия трябва от една страна да се създават по-добри гаранции, потребителите да не бъдат жертва на нелоялно поведение от страна на търговците и съответно обаче и възможността те да пазаруват при по-различни, благоприятни за тях условия, предвид факта, че не се намират в търговски обект и не могат да се запознаят от пряк контакт с това, което се купува. Това може да стане едва когато го получат. Към днешна дата, за да завърша с правата и нормативната уредба на потребителската защита, България като държава членка на Европейския съюз може да се похвали с едно много добро законодателство на най-високо, бих казал световно равнище в областта на потребителската защита, като детайлно са уредени както основните потребителски права, покрай тях – вече и много други, които допълнително са се появили в последните 40-50 години, така, разбира се, и с институционалното обезпечаване на потребителската защита в лицето на Министерство на икономиката и индустрията, на Комисията за защита на потребителите, на Националния съвет за защита на потребителите, който включва представители на различни ведомства и институции, и разбира се, не на последно място, на неправителствения сектор, който особено в последните години проявява една завидна активност, отстоявайки правата на хората в качеството им на потребители и в съда чрез предявяване на т.нар. колективни искове, и в общественото пространство, където може би всеки от вас често е попадал на различен тип проучвания, които тези неправителствени организации извършват, за качеството на определени продукти и за някои проблеми, които те са идентифицирали в хода на контрола на пазара, който те осъществяват. Но разбира се, като казвам контрол на пазара, основният орган, основната институция, която по закон е призвана да осъществява този контрол, в крайна сметка е Комисията за защита на потребителите – един орган, който е създаден именно с тази цел и който представлява колегиален орган от трима души, трима членове и администрация, която подпомага неговата дейност. Тези трима членове се определят от Министерския съвет с мандат за срок от 5 години и съответно в този период те изпълняват функциите на Комисия за защита на потребителите. Т.нар. принципал на комисията е министърът на икономиката и индустрията. В това министерство пък е съсредоточена дейността по политиките за защита на потребителите, в това число и изработването на нови законодателни актове, които се предлагат чрез Министерски съвет на парламента за приемане, и различен друг тип инициативи с по-стратегическо значение, които в последствие Комисията за защита на потребителите изпълнява, след като те бъдат одобрени от съответните органи. Интересно е, че при нас има администрация, която е от 180 души. Сред тях основна част заемат инспекторите, които осъществяват проверките в различен тип търговски обекти, както физически – магазини, пазар и т.н., така и все по-често в онлайн пространството, където възникват все повече и повече магазини и платформи, базирани онлайн, чиято основна цел е да предлагат на потребителите различни стоки, разбира се и услуги. И тук бих могъл да допълня само коректните числа, които съобщи проф. Стоянова, и да ви кажа, че за последните няколко години като минимум се наблюдава ръст от поне 30% на годишна база в новосъздадените електронни магазини, които са базирани на територията на Република България, т.е. един много сериозен ръст наистина. Най-вероятно и в следващите години тази тенденция ще се запази, ако не е увеличи. Съществува едно задължение тези обекти да се регистрират в Националната агенция за приходите, така че наистина може почти в реално време да се следи динамиката на техния брой. При всички случаи обаче стават все повече и повече. Да, наистина може би към момента нашата страна леко изостава от общоевропейското равнище на обеми, които на глава от населението се реализират, и на брой онлайн магазини, които съществуват в дадена територия, но мисля, че тази тенденция е на път скоро да бъде преодоляна и ние да стигнем средностатистическите равнища в Европейския съюз. За да осъществяваме нашата дейност, ежегодно се изготвя, разбира се, програма, въз основа на която ние работим, и както в нея са включени различен тип кампании за превантивен контрол на определени чувствителни сектори, сезонни, в зависимост от това дали е имало и активни туристически сезони, където ние също контролираме качеството на продукта, който се предлага, така и по повод на големите празници, когато обикновено виждаме редица намаления, промоции, периоди, в които се реализират различен тип послания към потребителите, които могат да имат заблуждаващ характер, и би трябвало да се проследи тяхната автентичност, тяхната истинност, така и много често ние работим и по жалби и сигнали на потребители. По всяка една жалба, по всеки един сигнал, който постъпи при нас, ние извършваме проверка или пък ако въпросът не касае компетентността на нашата комисия, ние го изпращаме до органа, който трябва да извърши вече в зависимост от своите функции проверката, но винаги със задължението за обратна връзка, при която ние знаем какво се е случило, дори и въпросът, който е бил отнесен към нас, да не е бил от нашата компетентност. И за да придобиете най-обща представа за обема работа, ще ви дам числа от нашия отчетен доклад за миналата година. Около 23 000 жалби сме получили от потребители само в периода 1 януари – 31 декември 2021 г., което според статистики, с които разполагаме за насочването на жалби и сигнали към други институции, ни прави една от най-търсените институции. Сега това дали е добре или зле, е трудно да се прецени, защото някой би казал, че пазарът е в недобро състояние и потребителите се оплакват от многото проблеми, които съществуват там, но пък от друга страна може би е индикация за това, че – да, естествено че на пазара има проблеми, никой не спори по този въпрос, но по-скоро има известно доверие, което в годините е натрупано към институцията като такава, която реагира в резултат на това, че е била сезирана за даден проблем, и разрешава случаите, така че потребителите да останат удовлетворени от крайния резултат. Смея да си мисля, че в някаква степен второто все пак взима известно предимство. Така че работата ни продължава. В 2022 г. вече ние виждаме едни неща, които – пак ще се върнем в 1999 г., се появяват, не ги бяхме виждали в последните години. Това са резките скокове в цените на определени продукти. Към момента обаче не съществува нормативна уредба, която да дава възможност на комисията по някакъв начин да интервенира в областта на ценообразуването, и от там естествено ние не можем да се произнесем за това, че повишаването на определени цени е нарушение. Но разбира се, активно следим пазара по-скоро за некоректни послания от страна на търговците. Тези послания биха могли да бъдат например, че част от продукти, за които има повишен интерес и се продават за определен период от време с намаление, на промоции, а в последствие търговците не изпълняват определени свои ангажименти. И на практика привличат потребители в своите търговски обекти и когато те видят, че няма от стоката, заради която са отишли, естествено и логично е да си купят нещо друго, но вече на цена, която е далеч от промоционалната. Т.е. има, искам да кажа, все пак има някакви начини, по които ние бихме могли, макар и косвено, с нашата контролна дейност да влияем за едно успокояване на пазара и за избягване на такъв тип нелоялни практики, които имат за цел да заблудят хората, да ги подведат и да ги накарат да направят по-големи, отколкото те са планирали. Мисля, че това беше достатъчно като уводна част относно по-общите неща, с които се занимаваме ние. И всъщност основанието, заради което съществуваме и се занимаваме, е именно наличието на цяла нормативна уредба в областта на потребителската защита.