Соня Спасова е директор на Европейски потребителски център България от 2019 г. Тя се занимава с решаване на потребителски спорове повече от 7 години.
Центърът функционира към Комисията за защита на потребителите. ЕПЦ България е част от Мрежата на Европейските потребителски центрове (ECC-Net). Задачата му е да предоставя информация на потребителите и да оказва помощ при разрешаване на трансгранични спорове с търговци.
Интервю на Дона МИТЕВА
– Г-жо Спасова, приключи лятното турне на Европейския потребителски център по Черноморието. Моля, кажете какви са вашите впечатления като цяло?
– Лятната информационна кампания на ЕПЦ по горещите точки по Черноморието действително е добър начин да сверим часовника си с потребителите и техните проблеми и въпроси. Тази година, след като мерките заради COVID-19 бяха отпуснати, сякаш повече хора успяха да пътуват зад граница и съответно ни споделяха своите преживявания. И нещо, което винаги ми прави впечатление – хората са доволни когато виждат, че някой полага усилия да ги информира, да им дава съвети, да бъде близо до тях.
– По-информирани ли са сега гражданите, в сравнение с минали години?
– Да, онлайн информацията, до която винаги имат достъп потребителите, ги прави по-уверени не само при пазаруване или пътуване зад граница, но и да знаят къде да потърсят съдействие, ако се наложи. Именно това е и нашата цел – да напомним тактично на тези, които знаят, но може и да са забравили, или пък да информираме тези, които не ни познават, за това с какво можем ние да им помогнем при необходимост. Пък и колкото повече – толкова повече, както казва Мечо Пух.
По време на нашите мобилни щандове потребителите масово споделяха своя опит за това как са се справяли при закъснял полет, какво биха направили, ако им се загуби куфарът в чуждата държава, или пък колко дълго са чакали да им бъде доставена стоката, поръчана онлайн. Както винаги, и сега искам да благодаря на нашите домакини от общините Бургас, Варна и Несебър, на Летище Бургас и Автогара Юг в Бургас, както и на автогарата във Варна, които ни съдействат в нашите усилия да бъдем по-близо до потребителите.
За наша радост имаше и такива потребители, на които вече сме успели да помогнем през годините и които следят нашите профили в социалните медии. И когато идваме в техните градове, те пък идват да ни видят.
– Постъпиха ли жалби по време на турнето ви и от какво естество са те?
– Нашият офис е единствено в София, но това не е пречка да получаваме жалби от потребители от цялата страна. От години целият процес по получаване, обработване на жалбите и работата по тях заедно с колегите от съответния център в държавата на търговеца е изцяло автоматизиран – необходимо е само съдействието на потребителите – да ни предоставят документите, да уточнят ситуацията, свързана с проблема, както и да са се опитали да решат проблема сами, като са писали на търговеца. Въпреки това, има хора, които предпочитат да дойдат на място и да видят „очи в очи“ човека, който ще работи по тяхната жалба.
Именно и заради това по време на турнето ни постъпиха редица оплаквания, свързани със закъснели полети и загубени багажи. И в тези случаи обаче е необходимо да ни бъдат предоставени всички документи по съответните казуси (билети, бордни карти, оплакване до търговеца) и заради това очакваме потребителите да ни пишат и да допълнят своите жалби и в следващите дни да започнем работа по тях.
– Какъв е профилът на човека, който търси вашето съдействие – може ли да се унифицира?
– Ако разгледаме данните, които анализираме – по-голямата част от хората, които четат нашия сайт, и потребителите на социалните канали на ЕПЦ, са дами. Извън това обаче потребителите, които ни търсят, са най-различни – и по възраст, и по социален статус, и по осведоменост. Има мъже, които се обръщат към нас от името на голяма компания, има и жени, които подават жалби за цялата фамилия. Има и такива, които започват имейла си до нас с думи като тези „Преди време ми помогнахте за друг случай, затова сега пак моля за съдействие“…. Мисля, че един от най-възрастните, които са потърсили нашата помощ, беше мъж на 92 години, който беше поръчал по телефона даден продукт, но не беше доволен от поръчката и я беше върнал към фирмата. С помощта на нашите колеги от Международния център в Обединеното кралство успяхме да му помогнем и да му върнем сумата от 74 лв. за върнатата поръчка, защото търговецът не съдействаше на потребителя.
За нас най-важното е потребителите да ни се доверят и да следват нашите препоръки и съвети, за да можем да им помогнем и ние. Необходимо е да пазят документите, касовите бележки, кореспонденцията си с търговеца. И да знаят, че ако им искаме доказателства като снимки, например, това е защото смятаме, че така ще имаме по-голям шанс да стигнем до решение в техния казус.
– Това лято като че ли към всичките негативи, натрупани от ковид пандемията се добавиха и стачките на кабинния и наземен персонал по летищата. В тази посока като цяло ли постъпват най-много жалби?
– Да, около една трета от жалбите и оплакванията, постъпили при нас в последните месеци, са свързани именно с проблеми със закъснели или отложени полети. Статистиката ни показва, че за първите 7 месеца и половина жалбите в този сектор са с около 45% повече спрямо същия период за миналата година.
– Какво основно трябва да знаят пътуващите със самолет, а и не само?
– Основното нещо, което трябва да знаят потребителите е, че винаги имат право на информация. Но и самите те трябва активно да търсят и следят за промени на сайта на авиокомпанията, както и да проверяват електронната си поща, включително и спам папката си за евентуални промени. Именно заради промените и отмените на полети в последните седмици, още преди да тръгнете към летището, проверете дали полетът ще бъде изпълнен, както и колко по-рано трябва да отидете на аеропорта.
Обикновено времето е 2 часа, но има по-големи летища, които изискват това време да бъде 3 и повече часа, за да може пътниците спокойно да минат през опашките за проверка и чекиране. Има и летища, където може да се възползвате от т.нар. fast track срещу допълнително заплащане. Това означава, че пътниците може да преминат през отделен, по-бърз поток за контрол на сигурността. Преценете обаче дали това е удачно за вашия случай, като задължително се уверете, че на съответното летище се предлага подобна опция, и то предварително.
Въпреки че на този етап държавите масово са свалили ограниченията, свързани с пандемията от ковид, преди да потеглите на път, направете проверка на сайта на Министерство на външните работи или в платформата https://reopen.europa.eu. Ако купувате билет за по-късна дата през есента, може да обмислите и допълнителна застраховка в случай че се наложи промяна в плановете заради положителен тест, например.
И още едно онлайн улеснение, което може да се използва – на сайта на Европейски потребителски център България www.ecc.bg има „калкулатор за полети“, където изключително лесно и безплатно може да проверите какви са вашите права и дори да изчислите какво обезщетение може да имате, ако самолетът ви е закъснял или е отменен. Чрез калкулатора може да се проверят какви са задълженията на авиокомпаниите, когато чакате на летището при закъснение на вашия самолет. Използването на калкулатора за полети е лесно и безплатно, като е необходимо само да въведете началната и крайната точка за вашето пътуване на английски език.
– Продължава ли да има неуредени почивки и екскурзии в чужбина, отказани такива…
– Не, в последно време няма много жалби, свързани с проблеми с почивки в чужбина. През годините сме имали оплаквания, свързани с места за настаняване, които са предложили различни условия спрямо това, което са обявили като оферта.
Имали сме оплаквания, свързани с проблеми при резервациите – например хотелът е затворен след пандемията, или пък хотелът е бил пълен и потребителят трябва да си търси друго място за настаняване. В подобни случаи е важно потребителят да се опита да се свърже или с хотела, или с платформата, от където е направена резервацията, възможно най-бързо първо по телефона, а след това по възможност и през чат или имейл, за да има следа. Ако имате резервация с гледка към морето, а това не е така, когато пристигнете на място, направете снимка, за да имате доказателство.
– Извън туризма – при покупка на стоки от чужбина, къде се появяват проблеми за потребителите?
– Извън пътуванията жалбите, които получаваме при нас, са свързани най-вече с пазаруване онлайн. Нашият основен съвет в тази връзка са потребителите да проверяват търговеца, на когото ще се доверят и ще дадат своите пари и това трябва да става преди да натиснат бутона „плати“ или „поръчай“. Тази проверка може да стане при ревюта и коментари на други потребители, както и дали информация за фирмата, за начините за контакт при евентуален проблем.
Много важно е да се проверят не само условията за доставка, но и дали има някакви специфични изисквания за това къде да се върне стоката, ако това се наложи. При нас често се получават оплаквания, свързани с това, че потребителите са получили маратонките или роклята от склад в България, но ако не им харесват или не им стават, трябва да ги върнат в друга държава и така разходите за куриерски услуги се оскъпяват.
– Споделете, моля, някои куриозни случаи от своята практика.
– За годините, в които работя в ЕПЦ България, съм работила по жалби и оплаквания от какво ли не естество. С моите колеги винаги се опитваме да помогнем на потребителите, защото за нас няма жалби на малка стойност или такива, които не заслужават съдействие. Един от последните, по-специфични случаи, които имахме, беше оплакване на дама, която искаше да знае каква точно риба има в храната за кучета, която иска да поръча онлайн. Тя се опитала да провери в комуникация с производителя, но по различните канали получава противоречиви отговори. С помощта на нас и колегите ни от ЕПЦ-Чехия установихме точния вид на рибата и съответно тя може да направи информиран избор при покупката на храна за нейния любимец.
– Пандемията повлия ли по някакъв начин на работата на ЕПЦ?
– Да, както и за всички останали бизнеси и учреждения, пандемията си оказа своето влияние. При нас, а и в цялата мрежа от Европейски потребителски центрове се увеличиха жалбите, на моменти – дори няколко пъти спрямо предходните периоди. Докато екипите си остават в рамките средно на 4-5 души за държава. За да бъдем максимално полезни за потребителите, се стараем да даваме актуална информация и съвети и на нашия сайт, и в профилите в социалните мрежи, които поддържаме.
https://www.faragency.bg/news/16609922445024/sonya-spasova-direktor-na-epts-balgariya-potrebitelyat-vinagi-ima-pravo-na-informatsiya-
