Вълната отменени полети: какво да правят пътниците?

Десетки пътници от отменен полет за Валенсия на 29 септември се наложи да чакат много часове, без да имат яснота кога ще заминат. Обяснено им е, че ако си тръгнат, най-вероятно няма да им бъдат възстановени похарчените пари за билети.

При друг полет – до Копенхаген, на част от пътуващите е обяснено, че тъй като има проблеми със самолетите, най-вероятно няма да има места за тях. Преди това медии огласиха случай за полет от Женева кацнал в Скопие заради буря в София.

Ако човек следи новинарския поток в последно време, със сигурност е попаднал на новини за отменени и забавени полети от и за България, без пътниците да са надлежно уведомени, което води до загуба на време, пари и нерви.

Международният новинарски поток също е пренаситен с подобни случаи, като през цялото лято агенции съобщаваха за блокирани летища, неспособни да обслужат нарасналия след разхлабването на COVID мерките пътнически поток.

С „Дневник“ се свързаха няколко пострадали пътници. Жена се оплака от отменен полет на нискотарифна компания от Рим до София, като превозвачът не е предоставил предварително информация и хората научили за отмяната на полета чак след пристигането си на летището в италианската столица.

Мъж разказа за неуредиците около неосъществен полет за Малта: първо около час и половина преди полета се е получила информация, че полетът ще закъснее с около два часа, след това около час пътниците са стояли вътре в самолета.

„Не беше ясно изобщо какво се случваше. Изведнъж ни казаха, че заради международни въздушни регулации трябва да слезем от самолета, екипажът не може да ни даде никаква информация и да питаме на летището“, допълни той. След това се е наложило пътниците да минават през паспортния контрол отново, и накрая – да чакат на една опашка, за да разберат всеки сам за себе си какво се случва. „Накараха момче, представител на компанията, който не е виновен с нищо и който ни обясни, че не може да направи нищо. Хората, които бяха първи на опашката, успяха да си променят полета, оттам нататък след 10-ия човек датите вече бяха за седмица по-късно. А в приложението на авиокомпанията не беше съобщено още около час, че е отменен полетът, така че дори да иска човек да си промени полета в тяхната система, нямаше как да се случи, просто защото той не беше отменен, водеше се в тяхната система известно време, че летим. Опитахме се да се свържем с кол центъра, което е първо невъзможно, и второ – адски скъпо. Направили са си системата, че да не можеш да се оплакваш прекалено. Опитах се сам да подам иск, но не ми позволи, защото системата на авиокомпанията ми поиска нотариално заверено, че съм представляван от адвокат. Заради този полет ми изгоря втори полет и две различни резервации“, разказа още за преживяното Васил Райков.

Че има проблем с отменените полети потвърждава и статистиката. През 2022 г. е регистриран значителен ръст на отменените полети от и към летище „София“, показва предоставена на „Дневник“ статистика на отменените излитащи и кацащи полети от и до най-голямото българско летище за първите девет месеца на годината. Спрямо същия период на 2019 г. – последната предпандемична година, ръстът на отменените полети е с близо 50 процента: през първите девет месеца на 2019 г. броят им е 329, докато за същия период през 2022 г. са отменени 483 полета.

Концесионерът на летищата във Варна и Бургас „Фрапорт“ не предостави информация за отменени полети по вина на авиокомпаниите и увери, че през тази година няма нито един закъснял или отменен полет, който да е по вина на оперативно забавяне при обслужването на двете крайморски летища. Всички отменени и закъснели полети са заради забавяне или невъзможност за обслужване от страна на авиокомпаниите или други летища в Европа. „Можем да потвърдим, че всички закъснения от началото на годината са в ограничено количество и са с минимално закъснение, но това не се дължи на закъснения или забавяния от страна на оперативното обслужване от летище „Бургас“ и летище „Варна“, посочиха от „Фрапорт“ в отговор на запитване на „Дневник“ и уточниха, че нямат данни колко са отменените полети от двете летища от началото на годината.

Къде и на кого да се оплакват пострадалите пътници

След сигналите от читателите „Дневник“ потърси информация за това как да действат пътниците в такава ситуация.

Соня Спасова

Директорът на Европейския потребителски център Соня Спасова обясни пред „Дневник“, че още преди да тръгнат към летището, пътниците трябва да проверят дали полетът ще бъде изпълнен (на сайта на авиокомпанията, на сайта на летището), както и да следят телефона и имейла си (включително и спам-папката) за съобщения от страна на авиокомпанията. Ако все пак отидат на летището и там ги информират, че полетът е отменен, то те имат право на избор между следните варианти:

  • Полет възможно най-рано и най-близко до първоначалното време на заминаване;
  • Полет на по-късна дата, когато е удобно за пътника и при свободни места;
  • Възстановяване на сумата за неизползваните билети и това трябва да стане до 7 дни от датата, на която е трябвало да летят.

Ако изберат да пътуват с авиокомпанията на следващия ден например, тя е длъжна да им осигури грижи – храна и напитки във времето на изчакване, място за настаняване, както и транспорт от и до летището, две телефонни обаждания.

В случай че се налага пътниците сами да си осигурят нощувка и храна (например ако нямат информация от авиокомпанията, или няма представител или гише на авиопревозвача на летището), то е добре да пазят касовите бележки и други доказателства за разходите, за да може след това да докажат претенцията си пред превозвача. По правило е необходимо да се пазят и всички останали документи и комуникация с авиокомпанията. Пътниците нямат право на безплатни храни, напитки и настаняване, ако изберат възстановяване на цената за билета.

Останалите права на пътниците се определят в зависимост от това, кога са били информирани за отмяната на полета, дължината му, както и дали авиокомпанията е отговорна за тази отмяна.

Например, ако пътниците са получили уведомление за отмяната по-малко от 7 дни от датата, на която е трябвало да летят, и са избрали вариант 1 – и им е бил предложен полет, заминаващ не повече от един час преди първоначалния час на заминаване и позволяващ пристигане до два часа по-късно от първоначално планираното, то в този случай авиопревозвачът не дължи обезщетение.

Ако обаче пътниците са избрали вариант 1 и са им били предложени други опции да летят, в този случай може да имат право на обезщетение, освен ако превозвачът не докаже, че отмяната е била в резултат на извънредни обстоятелства

Ако спорът е с авиокомпания от друга страна в ЕС, Исландия или Норвегия, първо трябва да подаде оплакване към превозвача. Той има срок от 6 до 8 седмици, за да отговори.

Ако полетът е част от пакетна почивка, то тогава туристът първо трябва да се свърже с туроператора си.

В случай че не е доволен от отговора на превозвача, гражданинът може да подаде жалба към Европейския потребителски център. Администрацията ще се свърже с авиокомпанията и ще се опита чрез преговори да намери доброволно решение на проблема. „За да ни помогне пътникът при работата върху жалбата му, е необходимо да приложи всички необходими документи – копие от билети, касови бележки, писмена кореспонденция с авиокомпанията. Европейският потребителски център се стреми към разрешаване на жалбите в срок от 70 дни от представяне на всички документи и приемане на случая“, каза Спасова.

Запитана дали от сигналите личи дали определени авиокомпании са по-чести нарушители от други, Спасова отказа да назове конкретни имена. Отбеляза само, че постъпват жалби и срещу нискотарифни, и срещу редовни авиокомпании. „Правилата важат за всички и съответно правата на пътниците не зависят от това с каква компания летят“, посочи тя.

По думите ѝ над 27% от всички жалби и оплаквания, получени в българския клон на Европейския потребителски център от началото на годината, са свързани с проблеми във въздушния превоз. „През летните месеци над 33% от всички жалби и оплаквания, получени при нас, бяха породени от отложени или закъснели полети, загубени багажи или други проблеми във връзка с използване на въздушен превоз“, уточни Спасова и допълни, че не разполага с данни „къде сме ние“ спрямо други държави в това отношение.

По въпроса с обезщетенията от авиокомпаниите Спасова разясни, че еврорегламентът 261, който урежда правата на пътниците във въздушния превоз, както и правилата за обезщетения, няма посочен срок за изплащането им. При всички случаи съветът на Европейския потребителски център е при закъснение повече от 3 часа или отменен полет пътниците да се обърнат възможно най-скоро към авиокомпанията, като попълнят съответния формуляр на сайта на превозвача. Обикновено авиокомпаниите отговарят за 3-4 седмици. След това, ако не са доволни от съдействието на авиопревозвача и смятат, че имат право на компенсация, а превозвачът е от друга страна в ЕС, потребителите може да се обърнат към българския клон на Европейския потребителски център за безплатна помощ и съдействие.

Какво е обезщетението при отменен полет

Размерът на паричното обезщетение е в зависимост от дължината на полета в километри. При до 1500 км полет обезщетението е 250 евро. Когато обаче авиокомпанията предлага друг полет, който не надвишава 2 часа закъснение, размерът на обезщетението е 50%, или 125 евро. При отменен полет на разстояние между 1500 и 3000 км обезщетението е 400 евро, като ако закъснението на новия полет не надвишава 3 часа, обезщетението е 50% от тази сума, или 200 евро. При отменен полет на разстояние над 3500 км, обезщетението е 600 евро, а ако закъснението на новия полет не надвишава 4 часа, тогава отново трябва да се изплати 50% от тази сума, или 300 евро.

Пътникът няма право на обезщетение в следните случаи:

  • отмяната е заради извънредни обстоятелства, които са извън контрола на авиокомпанията и не са могли да бъдат избегнати, дори и да са взети всички необходими мерки, като например: лошо време, политическа нестабилност, рискове, свързани със сигурността на пътниците;
  • пътниците са били информирани за отмяната минимум 14 дни преди началната дата на излитане;
  • предложен е друг полет с часове на излитане и кацане, близки до първоначалните.

източник: Дневник