Безплатното връщане на стоките е една от основите на онлайн пазаруването, но това вече не е съвсем така.
След години, в които го субсидираха, все повече търговци на дребно започнаха да таксуват клиентите, които изпращат обратно нежелани продукти. Това е рискован ход, защото потребителите са свикнали да купуват артикули в различни размери и цветове и да връщат безплатно онези, които не им стават, пише Bloomberg.
Списъкът с търговците, насочили се към новата практика, включва Zara, Abercrombie & Fitch и Boohoo. В САЩ броят на големите търговци на дребно, изискващи такса за връщане, е скочил от 31% на 40% тази година, сочи проучване на компания за логистичен софтуер Narvar.
„Очаквам и други да последват примера“, коментира Хонър Страчан, анализатор в изследователската и консултантска фирма GlobalData. „Необходим е само един и другите ще си помислят: „Е, щом Zara може да го направи, и ние можем“.
Отдръпването от безплатните връщания се случва, след като секторът за онлайн търговия се стремеше в последните две десетилетия да премахне разходите от веригите за доставка и обслужването на клиенти. Но връщанията почти не бяха засегнати, като останаха едно от малкото места с много възможности за свиване на разходите. Тези услуги са скъпи заради труда за изпращане обратно, проверяване на стоките и повторното им пускане за препродажба.
Инвеститорите също така настояват онлайн бизнесите да повишат рентабилността си, насочвайки се към непрестанен фокус върху растежа.
Пандемията също изигра роля, след като доведе до скок в онлайн пазаруването (което след това намаля), когато потребителите стояха далеч от физическите магазини. Това означаваше повече връщания на стоки, а проблемите с доставките заради Covid-19 създадоха пренасищане с инвентар в категории като облеклото, което се очаква да увеличи отстъпките и потенциала купувачите да връщат стоки, когато видят по-добри оферти.
Нестабилната икономическа среда през този коледен сезон за пазаруване също засилва натиска.
Според главния изпълнителен директор и основател на Narvar Амит Шарма потребителите, които усещат най-високата инфлация от четири десетилетия насам, са по-пестеливи, което увеличава шансовете да преосмислят или да върнат покупка. По-високите разходи за транспорт, енергия и труд направиха връщанията по-скъпи, повишавайки възможността веригите да променят поведението си.
„Това е големият въпрос: Как да нулираме очакванията?“, коментира Шарма, който преди това е заемал ръководни позиции в Apple и Walmart. „Всички губят пари от доставки и връщане“.
Онлайн търговците на дребно рано разбраха, че трябва да спечелят доверието на купувачите, преди хората да дадат номера на кредитната си карта на конкретния сайт и да купят продукти, които не виждат на живо. Безплатните връщания помогнаха за това потребителите да се чувстват по-комфортно. Един от тях беше търговецът на обувки Zappos, сега собственост на Amazon, който позволява на клиентите да поръчват няколко размера и да връщат това, което не пасва, без допълнителни такси.
Индустрията последва примера, а сега ще бъде трудно да отучи масовите потребители. Практиката за купуване на няколко продукта онлайн, които да бъдат пробвани у дома, се увеличи по време на пандемията, когато пробните бяха затворени. Около две трети от купувачите в САЩ ползват тази практика, показва проучване на Narvar от тази година.
Социални платформи като TikTok и YouTube направиха въпросната практика по-популярна, благодарение на видеоклипове, в които създателите на съдържание молят последователите да коментират показаните продукти и да кажат дали купувачът трябва да ги задържи или върне.
Измамите при връщане, като тези за изпращане на фалшиви артикули, също нарастват. Около 10% от връщанията миналата година са били измама, показва проучване на Националната федерация за търговия на дребно. А онлайн покупките имат по-висок процент на връщания – близо 21%, което е повече от 18,1%, записани през 2020 г.
Търговците все повече гледат на връщанията като на заплаха за бизнеса си. ThredUp наскоро заяви, че нивата на връщане се увеличават, което е свърано с удар от 3 млн. долара от продажбите за последното тримесечие. А онлайн продажбата за препродажби таксува по 1,99 долара, наричайки това „такса за възстановяване“, ако клиент изпрати артикул обратно.
По-рано тази седмица базираната в Лондон Asos сви годишната си прогноза, завявайки, че значителното увеличение на връщанията във Великобритания и Европа е засегнало приходите. Тя допълни, че увеличаването на броя на върнатите стоки, комбинирано с инфлацията , има „непропорционално въздействие върху рентабилността“, но каза, че планира да запази връщането безплатно за потребителите.
Веригите използват множество тактики за намаляване на финансовия удар. Някои съкращават времето, през което купувачът трябва да върне артикул. Bath & Body Works заяви, че няма да позволи връщане или замяна на продукти, които показват „прекомерно износване“
Подход, който се възприема при стоките с ниска стойност от търговци на дребно като Amazon и Target, е възстановяване на средствата при връщане, но позволяване на потребителя да задържи продукта. В този случай търговецът на дребно пресмята, че ще спести пари, за да избегне скъпия процес, свързан с опита за препродаване на върнатата стока. Това е стратегия, която се налага, като броят на търговците, които я използват, е скочил с 1700% през първата половина на 2022 г. според Narvar.
Разбира се, тези тактики не адресират основната причина, поради която толкова много онлайн покупки се връщат: защото не стават на потребителите. Индустрията се опитва да използва технологии като добавена реалност, за да помогне на купувачите да правят по-добър избор с виртуални пробни, но тези инструменти не са масово използвани въпреки големи инвестиции, които изискват.
„Оразмеряването е голям проблем, който онлайн търговците трябва да решат, особено при облеклото“, коментира Катя Уолш, главен директор по стратегиите и изкуствения интелект в Levi Strauss & Co. „Това е нещо, което компаниите трябва да решат, а ние правим всичко възможно, за да го сторим“.
