Потребителите са специално защитени, когато пазаруват стоки или услуги извън търговски обект – например в дома им, на работното място, по време на екскурзия или на презентации, тъй като е отчетено допълнително, че потребителите се намират в една нетипична за тях ситуация, както и че мястото на покупка е различно от мястото на обичайна дейност на търговеца, което затруднява комуникацията и упражняването на правата. В КЗП постъпват жалби от индивидуално поканени по телефона потребители, които присъстват на презентации и на които се предлага и покупка на стоки на кредит.
Най-често жалбите са за закупени стоки извън търговски обект, като например системи за почистване, домакински уреди, одеяла и завивки, и др.
Преди сключване на договор извън търговския обект, търговецът е длъжен да информира потребителя за основните характеристики на всяка от предлаганите от него стоки и услуги. Той трябва да посочи тяхната цена с включени всички данъци и такси, начинът на плащане, доставка и изпълнение на договора.
Потребителят може да се откаже от договора, като информира търговеца в 14-дневен срок от получаването на стоката. Използването на стандартния формуляр за упражняване право на отказ не е задължително и не е основание за приемане или неприемане на правото на отказ от страна на търговеца. Търговците най-често удовлетворяват искането за разваляне на договора за продажба, ако е спазен 14-дневият срок. Все още има потребители, които, вместо да изчетат условията по договора и да попълнят и изпратят заявление за отказ от договора/договорите, звънят на търговците и питат как да се откажат от вече сключения договор, което им дава възможност на търговеца да отлага отговора си, докато изтече 14-дневният срок.
КЗП не води отделна статистика на броя жалби и конкретните искания на потребителите, които търсят съдействието на контролния орган по повод договори сключени извън търговския обект. По тази причина, не може да се посочи конкретен брой жалби, но като цяло те не са много спрямо общия обем от жалби, така че да бъдат изведени, като проблем.
В случая е важно да има информация за правото на отказ и когато потребителят го е упражнил надлежно и в срок, то да бъде уважавано и парите възстановявани. Когато за покупката е теглен стоков кредит, договорът за него също да може да се развали чрез отказ.
При наличие на подадени потребителски жалби към някой търговец обичайно се предприемат и действия за анализиране на договорите за неравноправни клаузи и анализиране на предлагането на продукта от страна на търговеца за евентуално прилагане на нелоялни и агресивни практики.
При използване на този способ за продажба, потребителите следва да подхождат с пълна информация, внимание и добро познаване на правата. Потребителите могат да защитят правата си чрез предвидената в закона възможност за връщане на продукта в 14-дневен срок. Жалбите, които стигат до КЗП, са основно от потребители, които не са разбрали своите права. Упражняването на правото на отказ в 14-днения срок става пред търговеца – препоръчва се да е писмено – по имейл, електронна система или писмо, за да има доказателства. Потребителят не е задължен да посочва каквато и да било причина, ако реши да се откаже от договора в този период. След това има нов 14-дневен срок, в който трябва да върне закупените продукти, а търговецът трябва да възстанови парите на потребителя по същия начин, по който са заплатени. В случай че търговецът не е информирал клиента си за правото на отказ, той подлежи на санкция, а срокът за отказ от договора се увеличава с до една година.
Право на потребителя е след разваляне на договора за покупка, да се прекратят и всички останали договори, които са свързани с него. При сключен договор за стоков кредит, той също се прекратява, като задължение на търговеца е да уведоми съответния кредитодател за това, за да бъде прекратен и този договор.
В случай че търговецът не удовлетвори желанието на потребителя да се откаже от договора, той може да се обърне към Комисията за защита на потребителите, а впоследствие и към помирителните комисии, а като крайна стъпка – към адвокат и съд.
Комисията за защита на потребителите е завела колективен иск срещу търговец, сключващ договори извън търговския обект, за обявяване на неравноправна на клауза от типовия договор, с която се задължава потребителят да дължи фиксирано обезщетение при упражняване на правото на отказ. С влязло в сила решение от 2021 година клаузата е обявена за неравноправна.
